4min

Các kiểu giải đáp, trả lời và hỗ trợ



Stt

Hỗ trợ cấp bậc

Loại

Kênh đặt câu hỏi

Kênh giải đáp, trả lời, hướng dẫn

Tài liệu

Ghi chú

1

Lãnh đạo, trưởng phòng ban

- Lỗi - Hướng dẫn sử dụng

- Chat, Zalo, gọi điện - Qua công cụ góp ý, feedback, ticket

Zalo, email, chat, gọi điện

Video, wiki, file, hình ảnh

Tối đa 60 phút/1 giải đáp, hướng dẫn



Team thi công ngoài công trường, thực địa

Ưu tiên



Kéo dài lâu hơn các trường hợp thông thường 3 tháng



Tối đa 15 phút/1 giải đáp, hướng dẫn



Người lớn tuổi (>U45)

Ưu tiên



Kéo dài lâu hơn các trường hợp thông thường 6 tháng



Tối đa 30 phút/1 giải đáp, hướng dẫn

2

Nhân sự

- Lỗi - Hướng dẫn sử dụng (trong vòng 1 tháng/mỗi module mới, module khó thì có thể lâu hơn)

Qua công cụ góp ý, feedback, ticket

Zalo, email, chat, gọi điện

Video, wiki, file, hình ảnh

Tối đa 10 phút/1 giải đáp, hướng dẫn

3

Hỗ trợ ở Module cũ

Ví dụ sau 1 tháng triển khai

Vẫn giống ở trên.

Nhưng thời gian phản hồi sẽ lâu hơn. Vì ưu tiên Module mới triển khai hơn



Tối đa 5 phút/1 giải đáp, hướng dẫn

Lưu ý: Trừ các trường hợp lỗi do hệ thống. Còn lại các thao tác người dùng thì tự luyện tập

Tìm kiếm hướng dẫn đã có hay chưa trong wiki? Nếu chưa có thì mới đặt câu hỏi

1/ Xem kỹ check list 2/ Phần cụ thể 3/ Xem link và hình minh họa



Chỉ Hướng dẫn: cách sử dụng, và các kho wiki tài liệu: video, hình ảnh, chữ. Hướng dẫn nhập ở ô nào ra sao.

Không bao gồm: 1/ Không hướng dẫn, nhập liệu chi tiết từng từ, chữ. 2. Sai sót do nhập liệu. Các bạn thì tự kiểm tra sau khi thực hiện.



Huấn luyện training KHÔNG có đồng nghĩa PHẢI trả lời mọi thứ, từ VỠ LÒNG, cơ bản đến chuyên sâu

Ví dụ vỡ lòng: 1/ Lưu mật khẩu ở đâu? 2/ Lưu trang web hay sử dụng kiểu gì trên trình duyệt? 3/ Gõ tiếng Việt trên di động? 4/ Mỗi lần nhập liệu xong mà KHÔNG cần kiểm tra mà vẫn bảo đúng, không bị lỗi thì phải làm sao? Chúng tôi vẫn trả lời các câu hỏi này nếu các bạn là lãnh đạo, trưởng bộ phận của công ty. Còn nếu không thì bạn Vui lòng tìm kiếm WIKI nội bộ và GOOGLE trước khi đặt các dạng câu hỏi này

Xem thêm Thời gian hướng dẫn